Customer Experience Manager

Wij willen een persoonlijke relatie met reizigers en willen daarom doorlopend in gesprek zijn met reizigers. Dit gesprek helpt om sneller en beter in te kunnen spelen op klantverwachtingen.

Via onze app kunnen klanten feedback geven. Het doel is tweezijdig: enerzijds een platform ontwikkelen waardoor we altijd en overal open staat voor feedback van klanten en waar onze collega’s deze feedback direct kunnen inzien, oppakken en erop reageren. Anderzijds moet de proef aantonen in hoeverre deze manier van werken het rendement verhoogt van afdelingen die continu verbeteren met deze klantfeedback. Ook heeft dit platform als doel om het huidige klanttevredenheidsonderzoek te vervangen.

Wat ga je hierin doen? Je bent verantwoordelijk voor de klantbeleving en de feedback via onze app:
- Je ontwerpt het service design en kaders waarmee concepten ontwikkeld worden om de digitale dialoog tussen klanten en collega’s verder vorm te geven.
- Je vertaalt deze design kaders op conceptueel en operationeel niveau om features verder uit te werken en te beproeven met het team van EHIJR, product owners en collega’s van concept development
- Je ziet erop toe vanuit een business owner rol dat het ontwerp consequent wordt toegepast en biedt ondersteuning aan collega's waar nodig. Je werkt daarnaast als projectleider aan het realiseren van de mijlpalen van de proef rondom de klant- en medewerkersbeleving van de huidige applicatie.
- Je coördineert wekelijks in de weekstart alle werkzaamheden en bepaalt samen met het projectteam, vanuit klantinzichten en de roadmap, welke prioriteiten er zijn op korte termijn om tijdig de benodigde resultaten neer te zetten.
- Samen met collega’s ontdek je welke manier van werken het beste past bij de organisatie om de feedback op te volgen. Je evalueert samen waar korte termijn- en structurele issues opgelost kunnen worden en wat dat oplevert voor klanten en voor ons bedrijf. Je vertaalt dit door naar oplossingen voor de proef en heldere inzichten en adviezen voor de organisatie.
- Je stemt met collega’s de benodigde communicatie middelen af om bekendheid te geven aan de proef onder klanten, zodat zij de applicatie weten te vinden. Maar ook om binnen de organisatie aandacht voor de visie achter het feedback concept van de app te laten groeien
- Je werkt samen met onder andere het multidisciplinaire feedbackteam, met collega’s van Klant- en Marktadvies, IT, Communicatie, Klantenservice. Hierbij werk je nauw samen met de projectleider vanuit Klant-en Marktadvies.
- Jouw sterke kanten zijn: resultaatgerichtheid, doorzettingsvermogen, en de kracht om mensen te verbinden en motiveren. Deze eigenschappen helpen je om mensen mee te nemen in de visie van het feedback concept van de app en met hen de mijlpalen neer te zetten tijdens en aan het einde van de proef.

Waar ben je goed in?

• Je hebt minimaal een aantal jaar recente ervaring in een vergelijkbare rol als CX manager/designer in een grote onderneming met een complex stakeholderveld.
• Denken, acteren en innoveren vanuit de klant is voor jou een vanzelfsprekendheid.
• Je hebt ervaring in het werken met Customer Experience tools, zoals Customer Journey Mapping, Lean Startup & Design Thinking etc.
• Je hebt een hoog analytisch denkvermogen en hebt een WO diploma op zak.
• Je bent in staat om trends en inzichten te koppelen aan de NS reis van deur tot deur.
• Je vormt gemakkelijk een mening en visie op de reis van de toekomst.
• Je kunt vanuit verschillende invalshoeken een probleem benaderen en bepalen wat de beste strategie is om dit op te lossen.
• Je bent gericht op het behalen van je doelen. Je ziet snel hoe de spreekwoordelijke hazen lopen en begrijpt hoe grote bedrijven werken. Je werkt graag samen met collega’s van verschillende afdelingen.
• Van managers tot de werkvloer.
• Je hebt een hands-on mentaliteit en bent extreem zelf startend.
• Je hebt goede voelsprieten en zet ze graag in.
• Je bent in staat om collega’s te inspireren en te overtuigen van het belang en doel dat je nastreeft.
• Je houdt ervan om met veel verschillende mensen samen te werken.

S-IMTAC is gespecialiseerd op het gebied van Interim Management / Detachering, Opleidingen & Projecten en Vitaliteit in de sector Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Onze missie is simpel, gewoon S-IMTAC Wij zijn eerlijk, betrokken, persoonlijk en doen net even dat extra stapje voor jou. Wij geloven in kansen en uitdagingen. Daarnaast geven wij trainingen voor het bedrijfsleven, MKB, overheden, banken en verzekeraars. Denk hierbij aan Sales Trainingen, Management Trainingen, Motivatie Trainingen, Advies / Coaching on the job, etc. De kracht van S-IMTAC zit in de ervaring, kennis en netwerk van het team. De organisatie is gericht op de volgende divisies: Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Op iedere divisie zitten specialisten met alle know-how om de juiste professionals te werven, selecteren en te trainen voor de betreffende opdrachtgever. Doordat de specialisten o.a. zelf operationeel zijn of zijn geweest bij de opdrachtgevers, weten zij precies wat er speelt, wat er wordt verwacht en boven alles, zij spreken dezelfde taal.