Medewerkers Klantenservice Hypotheken

In deze uitdagende functie werk je in Circles die worden gevormd door meerdere zelf organiserende Customer Loyalty Teams (CLT’s) die op hun beurt weer bestaan uit +/- 10 medewerkers. Er wordt hier Agile gewerkt, wat betekent dat de teams en medewerkers onderling bepalen hoe de doelen worden bereikt. Dit vraagt een hoge mate van zelfstandigheid, flexibiliteit en besluitvaardigheid.

1. Circle CONNECT (Minimaal MBO4)
is ons inbound Klant Contactcenter; hier ben je het eerste aanspreekpunt voor alle vragen van onze klanten. Een klant die een nieuwe hypotheek zoekt, wil verhuizen, een extra aflossing wil doen, de rente wil laten aanpassen of vragen heeft over zijn bouwdepot. Naast het geven van de juiste informatie, is het de uitdaging om hierbij een personal touch aan het gesprek te geven en zo een WOW (wij overtreffen wensen) ervaring voor de klant te creëren.

2. De Circle of Life (Minimaal HBO)
verwerkt “de levenscyclus van een hypotheek”. Je kunt hierbij denken aan verschillende fasen die voorbij komen zoals wijzigen van rente, marktwaarde, opstellen van aflosnota’s, verlagen maandlast etc etc. Ook heeft CoL contact met notarissen en intermediairs. Je bent dus een deel van de dag administratief bezig en een deel telefonisch.

3. De Circles Welkom 1, 2, 3 en 4 (Minimaal HBO)
Binnen deze circles draait het om nieuwe klanten. Binnen de circle worden alle particuliere hypotheekaanvragen beoordeeld, ook klanten met een onderneming kunnen bij ons terecht. Vanaf het moment van het indienen van een aanvraag via onze ING adviseurs of het intermediair tot aan het passeren van de hypotheek bij de notaris, de CLT’s begeleiden onze klanten in het proces. Bij ons business to business klantcontactcenter, het Hypotheken Service Punt, kunnen intermediairs en relatiemanagers terecht met vragen. Denk aan vragen over ons acceptatiebeleid of de status van een hypotheekaanvraag, ook voor vragen over reeds lopende hypotheken zijn ze bij HSP aan het juiste adres.

Het CLT Wijzigen schuldenaar en CLT omzettingen handelen bijzondere verzoeken van klanten af. Denk bijvoorbeeld aan een hypotheek die verandert door een echtscheiding, het verlengen van de juridische looptijd, een gedeeltelijk royement en andere aanpassingen van de hypotheekvorm.
De Circle Customer Service & Information (CSI) bestaat uit meerdere CLT’s waaronder het CLT Taskforce SMV, het CLT Zorgeloos wonen en twee CLT’s bij Interest Only.

De CLT’s van Interest Only benaderen proactief klanten met een aflossingsvrije hypotheek. Kan de klant de hypotheeklasten na afloop van de aflossingsvrije periode nog wel dragen? Is deze na de looptijd verlengbaar? Deze CLT’s bellen klanten die een aflossingsvrije hypotheekvorm hebben en mogelijk in de toekomst risico lopen. Tijdens een vervolggesprek (via de telefoon) bekijk je samen met de klant of het mogelijk is om de hypotheek te verlengen.

Het CLT TASKFORCE SMV (Schuld Marktwaarde Verhouding) zorgt voor optimale datakwaliteit o.a. ten behoeve van securisatie-projecten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het achteraf beoordelen en vastleggen van de juiste marktwaarde van onderpanden op basis van beschikbare documentatie en het acceptatiebeleid.

Het CLT Zorgeloos wonen helpt klanten die dreigen in betalingsproblemen te komen. Bij ons vind je de verzoeken waar meer tijd nodig is om tot een goede beoordeling te komen. We hebben telefonisch contact met klanten maar ook met notarissen, en intermediairs.

In deze functie word van je verwacht dat je de klant verrast op een positieve manier door verwachtingen te overtreffen. Dat doe je door niet in standaardoplossingen te denken, maar juist door een stap extra te zetten. Je bedient de klant snel, direct en vanuit vakmanschap. Informeren zònder te adviseren!

o Minimaal MBO4/HBO diploma / aantoonbaar werk- en denkniveau;
o In het bezit van WFT-Basis, WFT-Hypothecair Krediet en WFT Vermogen (indien WFT-Vermogen niet in bezit deze bereid binnen 3 maanden te behalen);
o 24 tot 36 uur per week beschikbaar;
o Hypotheek-ervaring is een pré;
o Call-center-ervaring is een pré;
o Reistijd van 1 uur (enkele reis);

Beschikbaar voor avond- en zaterdagdiensten. Samen met je team maak je een planning zodat er altijd genoeg collega’s zijn om de klant te helpen. Daarom is op voorhand niet exact te zeggen hoeveel avonddiensten en zaterdagen je gaat werken. Handig om rekening te houden dat je minimaal 1 zaterdag in de maand en 2 avonden in de week beschikbaar bent.

Tijdslijnen:
CV-selectie: 31/07/2020
Intakegesprek: Tussen 03/08/2020 en 11/08/2020
To HYPE or not to HYPE: 14/08/2020
Screening-deadline: 27/08/2020 12:00 uur (Wanneer de screening niet is afgerond kan de inzet niet doorgaan)
Start datum: 07/09/2020

We verwachten van iedere kandidaat de eerste twee weken een beschikbaarheid van 40 uur. Tijdens deze periode wordt de kandidaat opgeleid bij klantenservice breed. Daarna begint de circle specifieke opleiding. Hoe lang deze opleiding duurt is per circle verschillend.

S-IMTAC is gespecialiseerd op het gebied van Interim Management / Detachering, Opleidingen & Projecten en Vitaliteit in de sector Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Onze missie is simpel, gewoon S-IMTAC Wij zijn eerlijk, betrokken, persoonlijk en doen net even dat extra stapje voor jou. Wij geloven in kansen en uitdagingen. Daarnaast geven wij trainingen voor het bedrijfsleven, MKB, overheden, banken en verzekeraars. Denk hierbij aan Sales Trainingen, Management Trainingen, Motivatie Trainingen, Advies / Coaching on the job, etc. De kracht van S-IMTAC zit in de ervaring, kennis en netwerk van het team. De organisatie is gericht op de volgende divisies: Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Op iedere divisie zitten specialisten met alle know-how om de juiste professionals te werven, selecteren en te trainen voor de betreffende opdrachtgever. Doordat de specialisten o.a. zelf operationeel zijn of zijn geweest bij de opdrachtgevers, weten zij precies wat er speelt, wat er wordt verwacht en boven alles, zij spreken dezelfde taal.