Teamleider - KCC

In de ambitie van de sector Publiekscontacten staat: “Jouw vraag is onze zorg”. In een complexe wereld, waarin connectiviteit centraal staat neemt een Contact Center steeds meer de plaats in van een interactieve hub, ondersteunend aan de digitale organisatie. Daar waar het beantwoorden van klantvragen lange tijd centraal heeft gestaan, zien we nu een transformatie naar een rol waarbij het verzamelen van data en het ondersteunen van verschillende sectoren/afdelingen een steeds prominentere rol in gaat nemen. Het Contact Center is en blijft een belangrijke bron om te achterhalen wat de behoeften zijn van klanten, wat ze denken, wat het sentiment is en waar ze tegenaan lopen in hun Customer Journey.
De sector Publiekscontacten van de gemeente heeft vijf afdelingen die klantcontacten hebben. Een daarvan is het KlantContactCenter (KCC). Voor het KCC zijn wij op zoek naar een Teamleider (36 uur).

Wat ga je doen?
Wanneer je contact opneemt met de gemeente kom je in contact met de medewerkers van het KCC, zij zijn het eerste aanspreekpunt. Je kan hier terecht met al je vragen met betrekking tot de gemeente, je krijgt direct antwoord op je vraag of er wordt gezorgd dat je vraag terecht komt bij de juiste persoon/afdeling binnen de organisatie

Het KlantContactCenter (KCC) beantwoordt een kwart miljoen telefoontjes per jaar, waarvan zij ongeveer 70% meteen in het eerste contact afhandelen. Ook worden vragen fysiek of via chat, Social Media en e-mail beantwoord. Op het Inwonersplein staat het gastteam, dat ook bij het KCC hoort, klaar om de bezoekers te ontvangen en ook daar de eerstelijnsopvang te doen. De klant maakt de keuze voor het kanaal. De sector Publiekscontacten is volop bezig met het verbeteren van de (digitale) dienstverlening. Dat geldt ook voor de afdeling KCC.
Bij de afdeling KCC werken ca. 35 medewerkers die samen de eerstelijns dienstverlening doen via alle genoemde kanalen.

• Jij geeft leiding aan een team van ca. 35 mensen.
• Het is jouw ambitie om continu te verbeteren op het vlak van kwaliteit, kwantiteit, servicegerichtheid en professionaliteit.
• Je stuurt o.a. op klanttevredenheid, wachttijden en digitalisering.
• Je verdeelt de taken rekening houdend met de belastbaarheid van het team.
• Je voert de jaarlijks P&O jaarcyclus gesprekken.
• Je houdt rekening met de veranderende wensen van inwoners.
• Je adviseert jouw afdelingshoofd en je stemt af met in- en externe ketenpartners.
• Je houdt overzicht van de activiteiten en de zaken die spelen in jouw team.
• Je bent in staat om van jouw team een goedlopend geheel te maken waarin op een prettige manier samengewerkt wordt.
• Ook het behandelen van klachten over de dienstverlening hoort bij jouw takenpakket.

• Hebt minimaal HBO werk- en denk niveau.
• Hebt minimaal 5 jaar relevante ervaring in leidinggeven, waarvan minimaal 2 jaar als operationeel leidinggevende van een KlantContactCenter.
• Je hebt ervaring met de werkzaamheden die horen bij een KlantContactCenter.
• Je volgt de ontwikkelingen in jouw vakgebied.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het doorvoeren van verbeteringen in klantencontacten.
• Je maakt makkelijk contact en door jouw open houding komen mensen makkelijk naar jou toe.
• Je durft beslissingen te nemen.

S-IMTAC is gespecialiseerd op het gebied van Interim Management / Detachering, Opleidingen & Projecten en Vitaliteit in de sector Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Onze missie is simpel, gewoon S-IMTAC Wij zijn eerlijk, betrokken, persoonlijk en doen net even dat extra stapje voor jou. Wij geloven in kansen en uitdagingen. Daarnaast geven wij trainingen voor het bedrijfsleven, MKB, overheden, banken en verzekeraars. Denk hierbij aan Sales Trainingen, Management Trainingen, Motivatie Trainingen, Advies / Coaching on the job, etc. De kracht van S-IMTAC zit in de ervaring, kennis en netwerk van het team. De organisatie is gericht op de volgende divisies: Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Op iedere divisie zitten specialisten met alle know-how om de juiste professionals te werven, selecteren en te trainen voor de betreffende opdrachtgever. Doordat de specialisten o.a. zelf operationeel zijn of zijn geweest bij de opdrachtgevers, weten zij precies wat er speelt, wat er wordt verwacht en boven alles, zij spreken dezelfde taal.