Tijdelijke Verbetermanager Dienstverlening

Wat doet een verbetermanager in het kort:
• De bestaande dienstverleningsprocessen continu verbeteren; elke dag een beetje beter!
• Meewerken aan innovatie van de dienstverleningsprocessen.
• Managen van incidenten die ontstaan in onze dienstverleningsprocessen.

Zo draag je bij aan deze gemeente:
Als Verbetermanager ben je onderdeel van afdeling Operations Support. Deze afdeling heeft tot doel de Operatie van onze directie te ondersteunen. De verbetermanager werkt aan een naadloze interactie met de burger via verschillende kanalen. Denk hierbij aan de balie, telefonie, email, social media, amsterdam.nl en formulieren. De verbetermanagers zijn hierbij verantwoordelijk voor de kwaliteit en het verloop van de processen binnen de directie. De processen zijn in domeinen gecategoriseerd, denk aan: Burgerlijke Stand, Zorg, Werk en Inkomen, Parkeren of Burgerzaken.

Jouw doel is de dienstverlening naar burgers, bezoekers en bedrijven zo goed mogelijk te laten verlopen en te laten voldoen aan wet- en regelgeving. Dat doe je op twee manieren. Ten eerste door bestaande processen te monitoren en incidenten zo snel en goed mogelijk op te lossen en in de toekomst te voorkomen. En ten tweede door processen te veranderen en te optimaliseren zodat verspilling wordt voorkomen en de kwaliteit van onze dienstverlening steeds hoger wordt. We willen betere en betaalbare dienstverlening. Als procesmanager ga je projectmatig aan de slag. De procesverbeteringen vinden plaats in nauwe samenwerking met collega's binnen afdeling Operations Support, afdeling Operations en collega's van afdeling Onderzoek en Organisatie (O&O). De collega's van O&O werken aan het creëren van de nieuwe dienstverleningsprocessen en -concepten. Deze innovatie gaat altijd hand in hand met de werkzaamheden van de verbetermanagers. We werken tot slot nauw samen met collega's buiten de directie, denk hierbij aan collega's van (beleids)directies en/of ICT.

Speciaal voor iBurgerzaken: 14 september 2021 is in deze gemeente iBurgerzaken (basisregistratie personen) live gegaan. Een prestatie om trots op te zijn. Maar we zijn nog niet klaar. Het komend jaar staan nog een aantal grote taken op ons te wachten. Oppakken en afronden van de restpunten implementatie: iBurgerzaken wordt door honderden collega's op de stadsloketten dagelijks gebruikt. Er is na go-live een lijst met restpunten opgesteld die nader opgepakt moeten worden. Ook het beheer zal in de lijn moeten worden belegd. Doorvoeren van verbeteringen: De verbetermanager iBurgerzaken inventariseert in overleg met de projectgroep en stakeholders de geconstateerde problemen en signaleert waar verbeteringen mogelijk zijn. Wanneer een verbetervoorstel gekozen wordt gaat de verbetermanager projectmatig aan de slag om het voorstel daadwerkelijk uit te voeren. In dit proces is goede communicatie met alle partijen essentieel. Duidelijk moet zijn wie, wanneer aan welk probleem aan het werk is. Roadmap doorontwikkeling en innovatie: IBurgerzaken heeft nog veel onontgonnen potentie. Er is een (gedeeltelijke) roadmap doorontwikkeling en innovatie die in samenwerking met de leverancier uitgevoerd gaat worden. De verbetermanager zal samenwerking met de categoriemanager en de tijdelijke product owner de roadmap nader uitwerken en de uitwerking ter handen nemen. Hij/zij zorgt dat vanuit Dienstverlening op het juiste moment de juiste mensen aangehaakt worden. Denk hierbij aan nieuwe eDiensten of nieuwe werkprocessen. De uitdaging is juist om alle kwaliteit en capaciteit te structureren zodat de keten en de onderlinge afhankelijkheden maximaal kan functioneren. We zoeken kortom een spin in het web die door structuur aan te brengen rust en helderheid brengt.

Werkzaamheden

• De KPI's van de processen binnen jouw domein monitoren;
• Onregelmatigheden signaleren en analyseren;
• Incidenten managen;
• Voorstellen ter structurele verbeteringen opstellen en indien nodig ter goedkeuring voorleggen; • Initiatief nemen om de juiste collega's bij elkaar te brengen;
• Initiatief nemen om de juiste stakeholders te informeren;
• Multidisciplinair en projectmatig werken aan procesverbeteringen.

Speciaal voor iBurgerzaken: 14 september 2021 is in de gemeente iBurgerzaken (basisregistratie personen) live gegaan. Een prestatie om trots op te zijn. Maar we zijn nog niet klaar. Het komend jaar staan nog een aantal grote taken op ons te wachten.

Oppakken en afronden van de restpunten implementatie: iBurgerzaken wordt door honderden collega's op de stadsloketten dagelijks gebruikt. Er is na go-live een lijst met restpunten opgesteld die nader opgepakt moeten worden. Ook het beheer zal in de lijn moeten worden belegd.

Doorvoeren van verbeteringen: De verbetermanager iBurgerzaken inventariseert in overleg met de projectgroep en stakeholders de geconstateerde problemen en signaleert waar verbeteringen mogelijk zijn. Wanneer een verbetervoorstel gekozen wordt gaat de verbetermanager projectmatig aan de slag om het voorstel daadwerkelijk uit te voeren. In dit proces is goede communicatie met alle partijen essentieel. Duidelijk moet zijn wie, wanneer aan welk probleem aan het werk is.

Roadmap doorontwikkeling en innovatie: IBurgerzaken heeft nog veel onontgonnen potentie. Er is een (gedeeltelijke) roadmap doorontwikkeling en innovatie die in samenwerking met de leverancier uitgevoerd gaat worden. De verbetermanager zal samenwerking met de categoriemanager en de tijdelijke product owner de roadmap nader uitwerken en de uitwerking ter hand nemen. Hij/zij zorgt dat vanuit Dienstverlening op het juiste moment de juiste mensen aangehaakt worden. Denk hierbij aan nieuwe eDiensten of nieuwe werkprocessen.

De uitdaging is juist om alle kwaliteit en capaciteit te structureren zodat de keten en de onderlinge afhankelijkheden maximaal kan functioneren. We zoeken kortom een spin in het web die door structuur aan te brengen rust en helderheid brengt.

• Je hebt in de afgelopen 2 jaar geen ambtelijke aanstelling gehad bij deze gemeente;
• Je beschikt minimaal over een HBO/WO werk- en denkniveau;
• Je beschikt bij voorkeur over een Lean Black Belt certificering, of de bereidheid om deze binnen afzienbare tijd te halen;
• Je bent bij voorkeur communicatief vaardig en kan hierdoor schakelen op verschillende niveaus in de organisatie, van strategisch tot operationeel;
• Je weet bij voorkeur hoe het is om relaties te onderhouden en draagvlak te creëren;
• Je beschikt minimaal over 5 jaar werkervaring op het vlak van procesanalyse, procesverbeteringstrajecten of ketenteam;
• Je beschikt over minimaal 2 jaar werkervaring in het werken in een complexe omgeving met veel (politieke) belangen en soms tijdsdruk;
• Je beschikt bij voorkeur over kennis van proces- en projectmanagementmethodieken, zoals LEAN, PRINCE2 en/of IPMA;
• Je beschikt bij voorkeur over kennis en werkervaring met customer experience en eventueel een COPC training (pre);
• Je beschikt bij voorkeur over werkervaring in een overheidsinstelling/organisatie.

Reageren kan tot: 5-1-2022 8:00u

S-IMTAC is gespecialiseerd op het gebied van Interim Management / Detachering, Opleidingen & Projecten en Vitaliteit in de sector Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Onze missie is simpel, gewoon S-IMTAC Wij zijn eerlijk, betrokken, persoonlijk en doen net even dat extra stapje voor jou. Wij geloven in kansen en uitdagingen. Daarnaast geven wij trainingen voor het bedrijfsleven, MKB, overheden, banken en verzekeraars. Denk hierbij aan Sales Trainingen, Management Trainingen, Motivatie Trainingen, Advies / Coaching on the job, etc. De kracht van S-IMTAC zit in de ervaring, kennis en netwerk van het team. De organisatie is gericht op de volgende divisies: Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Op iedere divisie zitten specialisten met alle know-how om de juiste professionals te werven, selecteren en te trainen voor de betreffende opdrachtgever. Doordat de specialisten o.a. zelf operationeel zijn of zijn geweest bij de opdrachtgevers, weten zij precies wat er speelt, wat er wordt verwacht en boven alles, zij spreken dezelfde taal.