Verbetermanager

Als verbetermanager faciliteer je de 'performance dialoog'. Dit doe je zowel met jouw interne klanten service collega's op hun prestaties, maar ook met stakeholders binnen de organisatie t.a.v. het verbeteren van producten en diensten. Aansluitend op deze rol pak jij meerdere klein- en grote projecten op binnen- en rond de wereld van klanten service.

Bij klanten service zijn zij altijd bezig met verhogen van de klanttevredenheid door het continu verbeteren van de dienstverlening en de kanalenmix. Als verbetermanager ben jij verantwoordelijk voor de realisatie van veranderingen en verbeteringen binnen het bedrijf. Deze veranderingen hebben als doel het klantcontact makkelijker en leuker te maken voor hun klant én hun medewerkers zo goed mogelijk uit te rusten met de juiste tools om zo hun klant goed en zo snel mogelijk te helpen. Dankzij jouw klantgerichtheid en creatief oplossingsvermogen ben jij van onschatbare waarde bij het:

• Herkennen en realiseren van 'de waarde van verbetering’’. Deze waarde, in euro's, realiseer jij met jouw team door (o.a): klanten in staat te (laten) stellen zaken zelf online te regelen (call deflectie), gesprekken efficiënt(er) te laten verlopen (reductie afhandeltijd) of antwoorden in-één-keer goed te laten geven (first time fix verhoging);
• Afstemmen met interne stakeholders m.b.t. de prestaties van klanten service en de belangen van klanten service én de klant bewaken bij de implementatie van nieuwe producten en diensten;
• Analyseren van trends en ontwikkelingen op de KPI’s om kansen te spotten voor verbetering;
• Zelfstandig opstarten van verbeterprojecten met meerdere interne stakeholders (projectleden) (a.d.h.v. de klanten service KPI’s). Je rapporteert de voortgang van projecten aan het management van de organisatie;
• Ophalen van best-practices in de markt en bij andere bedrijven door het lezen van vakinformatie, werkbezoeken, seminars, workshops en trainingen.

• Je hebt een HBO opleiding, bij voorkeur met daarin aandacht voor change- en continu verbetermanagement;
• Je hebt minimaal 5 a 8 jaar werkervaring, waaronder 3 jaar recente en relevante ervaring met projectmanagement;
• Je staat stevig in je schoenen en bent in staat de relatie in stand te houden in situaties waar belangen (op het eerste gezicht) niet overeenkomen;
• Je beschikt over een sterk conceptueel vermogen en weet complexe vraagstukken simpel uit te leggen. Je bent bekend met Lean of agile/scrum en kan anderen hier in meenemen en coachen;
• Je bent communicatief vaardig en weet te verbinden op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau;
• Je bent analytisch sterk en denkt altijd in mogelijkheden, ziet (commerciële) kansen en realiseert deze;
• Je bent in staat snel te schakelen (en te prioriteren) tussen jouw projectactiviteiten en zaken die zich onverwachts aandienen;
• Met jouw charme weet je jouw stakeholders mee te nemen in de wereld van klanten service en maakt daarin op een prettige manier duidelijk wat de (on)mogelijkheden zijn.

Reageren kan tot: 23-06-2022 11:00 uur.

S-IMTAC is gespecialiseerd op het gebied van Interim Management / Detachering, Opleidingen & Projecten en Vitaliteit in de sector Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Onze missie is simpel, gewoon S-IMTAC Wij zijn eerlijk, betrokken, persoonlijk en doen net even dat extra stapje voor jou. Wij geloven in kansen en uitdagingen. Daarnaast geven wij trainingen voor het bedrijfsleven, MKB, overheden, banken en verzekeraars. Denk hierbij aan Sales Trainingen, Management Trainingen, Motivatie Trainingen, Advies / Coaching on the job, etc. De kracht van S-IMTAC zit in de ervaring, kennis en netwerk van het team. De organisatie is gericht op de volgende divisies: Banking, Finance, HR en Marketing & Communicatie. Op iedere divisie zitten specialisten met alle know-how om de juiste professionals te werven, selecteren en te trainen voor de betreffende opdrachtgever. Doordat de specialisten o.a. zelf operationeel zijn of zijn geweest bij de opdrachtgevers, weten zij precies wat er speelt, wat er wordt verwacht en boven alles, zij spreken dezelfde taal.